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「To B独角兽」悠络客沈修平:我们仅仅才是个开始,还要花很多时间精力巩固阵地
发布时间:2019-10-13
 

“这么多年,我想明白一件事,创业不能太创新,会付出非常昂贵的代价。比如,刚创业时,我们旨在提供一套颠覆性的门店可视化管理工具,客户不明白是什么;同样的产品,后来我们改为为用户提供一个互联网摄像机,只不过除了安全之外,还有省人、为用户赚钱的管理和数据分析功能,用户觉得这个摄像机太物有所值了!

所以,我们讲的创新一定要在刚需的基础上进行创新。从社会发展来看,比如Google、百度,他们解决了广告的刚需。在中国,广告已经有几万亿的市场,全球是几十万亿的市场。

但腾讯微信的出现解决了什么问题?就是社交的刚需,因为社交一直是通信的刚需,无论打电话还是通过文字形式,再或者是视频、语音等形式,这些需求是一直存在的。

再比如,摄像头,说到底安全需求这么多年已经形成,我们在这个基础上不断升级改变它,让它用在除了安防之外更多的领域,还可以在零售行业的门店里发挥更大的价值。例如,在零售门店里,摄像头通过人脸识别可以进行顾客画像识别,精准定位客户需求,提供更优质的服务,进而促进成交,这就是一种刚需,在刚需的基础上进行创新改造。”悠络客创始人沈修平告诉i黑马&数字观察。

悠络客是一家新零售新门店人工智能平台,成立后即开始远程联网视频监控平台的自主研发,为线下零售连锁门店提供顾客进店、逛店、结算、离店等全流程精准化服务,为企业管理者提供人、财、货、场的全方位智能管理及数据分析服务。

2018年底,悠络客获得腾讯C+轮投资,且双方达成战略合作。至此,悠络客获得KPCB、东方富海、招商局创投、用友、理成、鼎锋等机构的青睐,同时,2016年在新三板挂牌上市。

悠络客创始人沈修平是一个连续创业者,第一次创业想的更多的是在上海成家立业。第二次,是真的想做一番事业,干点大事情,而苹果手机的出现给他的创业带来很大的启发。

「To B独角兽」悠络客沈修平:我们仅仅才是个开始,还要花很多时间精力巩固阵地

(悠络客创始人沈修平)

“回顾整个通信行业的发展,我们会看到摩托罗拉、诺基亚都已经把手机领域带到一个巅峰发展时代,为什么苹果手机的出现,就把这个市场颠覆了呢?我认为,苹果最大的颠覆主要体现在两点:

改变手机的属性。过去,以诺基亚为代表的手机的通讯时代,都是围绕电话功能,做到极致。当苹果手机出现后,手机的功能不仅局限在打电话,还有游戏、办公等你想要做的事情都可以通过手机实现。

过去的手机更多是一个硬件功能,例如诺基亚就是一个单机运作模式,如果与互联网连接,更多就是简单的下载游戏、看看新闻。而苹果手机是硬件的终端和软件平台结合到一起,与互联网连接后,手机可以呈现多种运作模式。

经过这两点,我发现全球有几亿台摄像头。我当时就在想,是否摄像头可以像苹果手机一样,通过互联网的模式,接入一个大平台,对接各种场景的应用功能,除了解决安全问题,还可以解决更多问题。”

于是,沈修平成立了悠络客,把摄像头互联网化,为企业带来更多的价值。

三年打磨技术产品,寻找最佳适用场景

其实,最初悠络客并非从零售行业切入,而是制造业。沈修平解释道,我当时想的是,全球范围内有很多大型的制造业工场,很多工场需要跨国、跨区域的管理,正是需要这种摄像头帮助他们有效进行管理。

经过一段时间后,我们发现在制造领域并不适合用这种互联网化的摄像头,首先,当时全球受经济环境的影响,无论是全球还是国内的制造业经济都很不景气,大家日子都很难过,对这种新式的产品根本没有相应的场景需求。

“在当时,我们并不是提供一个纯硬件的摄像头产品,而是一种基于SaaS模式的,摄像头管理工具。就是因为我们做的事情太新,很少有客户能够理解的。”

其次,制造企业客户量太小,付费意愿不强,销售成本又过高。我们当时尝试过提供免费的SaaS产品,每个月收取一定的服务费,但是发现客户付费意识差,即使愿意花钱买单,也因为制造行业的特殊性,付费不及时。

面对这种情况,沈修平和他的团队只能静下心来,专心打磨技术产品,利用自筹资金养活团队,也在不断寻找新的发展机会和产品应用场景。

“这种情况大概持续三年,在找寻客户期间,无意中发展零售行业正是他们产品适用的领域,从2012年开始,公司全面向零售行业,尤其是连锁门店领域切入。”

“摄像头这种东西适合多门店、跨区域的领域,我们在找客户的时候,偶然发现零售行业,尤其是连锁线下门店最适合我们的产品。

沈修平指出,我们发现这些连锁门店存在很多痛点。例如,作为连锁加盟体系,标准化和门店质量控制和提升是重中之重,以往该品牌管理审计团队到店审计,每季度每个门店都会有一次审计员到店抽审,查看门店是否符合运营标准化。

包括门店的货架摆放是否规范,环境卫生,工具陈列,人员装束,操作标准化流程细节,客户接待流程细节,销售流程及车辆检查制度等等细节,及门店的进销存是否正确。

再从会员管理角度来看,我认为,未来线下零售业数字化转型过程中,会员服务将成为一门基本课程。例如,美国Costa是靠会员服务活下去的,在中国,无论是全家还是各种美容院、服装店等都讲会员服务。但我们会发现传统的门店会员管理都是通过会员卡、手机号码登记进行管理,这种模式最大的缺点就是“事后管理”。

“当你进任何一个门店的时候,无论是理发店还是高端消费店也好,买单的时候都需要出示会员相关证明,只有出示会员卡或者电话号码,门店的人员才知道,这位顾客是我的会员,才会提供产品优惠或者其他会员服务,这对顾客购物体验过程来说,没有任何优势。”

不过,沈修平认为,谈到新零售,很多人认为,新零售关键在于帮企业拉新,其实真正的核心在于“会员管理”。如何理解这句话?

“线下门店和电商最大的区别是区域优势,假如一个门店可以覆盖周围2公里,就说明,这附近几千人、几万人都是你的用户群体,这就对门店要求的不是拉新,而是会员管理。

回头看一下那些回头客很多的,服务客户好的企业,都是靠会员来不断提升业绩的。假设一个餐饮连锁门店,有300个会员,这些会员每天来一次,每月就可以累计1万人次,每年就可以累计十几万人次。只有零售门店靠回头客持续光顾,才是活下去最主要的理由。”

把视频数据云化,深度分析消费者需求

I黑马&数字观察了解到,根据相关报告指出,这几年来全球安防需求不断增长,视频监控设备市场同样也处在上升周期,而其中安防意识的进一步提高、技术升级和网络摄像机的推动已成为主导因素。

2010-2016年期间,我国视频监控市场规模从242亿元增长到962亿元,年均复合增长率达25.86%。另一方面,根据《安防行业“十三五”展望》数据指出,预计“十三五”期间我国视频监控市场年增长率将达到15%左右的水平,即到2020年我国视频监控市场规模有望达到1683亿元。由此可以看出视频监控市场是一个千亿级的市场。

不过,过去,基于安全的需求,城市中的摄像头主要面向公安部门,为刑侦破案提供线索。如今,随着安防领域竞争白热化、人工智能、大数据、云计算、5G等技术的进步,人们发现,监控视频不仅能守护安全,更可以成为识别物理世界各种现象的“眼睛”。业内认为,视频监控从安防的单一领域中走出,向多行业应用发展,包括智慧商业。

简单来说,智慧商业是指以视频为核心向大型商场、购物中心、连锁商超等类型传统线下零售企业,提供的一整套软硬件智能化工具,监控得以应用在零售产业链的各个环节,打通线下与线上数据,通过大数据挖掘分析与可视化表达产生价值,达到安全防控、提高经营效率和优化消费者体验的目的。

目前,监控视频在商业零售场景的使用主要可以分为三个部分:消费者到店、物流仓储和跨店经营。

第一,消费者到店是指,消费者抵达购物中心后,基于视频的客流统计系统能够对客流量、顾客行为轨迹、热力区域进行分析,统计实时、精准、直观的客流数据,为安全防控、火灾预警和顾客研究提供参考。

第二,在物流仓储环节是指,商品的流通摄像头不仅能识别人,更能识别物体。

视频监控已经步入了网络互联互通时代,监控视频管理平台上“云”是趋势。线下商超每天产生大量视频数据,云平台首先解决了存储问题,给予商户存储、调用方便性。

同时,云在网络传输和协同运营上有优势,通过监控上云,商户对不同店铺的日常经营、货品陈列、门店安全、店员工作了如指掌,云信息发布一键抵达,多地协同作战。

而悠络客的做法是,运用“云开放技术平台+视频大数据”,为连锁零售企业提供智能化“人、财、货、场等门店全方位智能化管理”服务。

简单来说,就是悠络客把视频数据云化,将高清摄像头互联网化,深入挖掘分析数据,并将这些数据生成更有价值的能帮助企业、厂商优化管理系统的报表,即AI视频分析应用技术。

其次,悠络客利用AI视频分析应用技术,企业利用公有云可打通消费者在不同场景的消费行为,通过人脸识别将消费者ID化,将消费行为记录整理,更加完整地还原线下消费者画像。由此帮助企业分析消费者,从而提高门店的服务质量,给消费者提供更精确的服务。

“我们做的就是通过AI视频分析应用技术帮助连锁门店在巡店过程省人,节省损耗。在会员管理等方面,了解客户需求,提供优质产品,增强用户体验,提升门店客户的转化率。”

据沈修平介绍,公司成立的最初三年,主要还是产品技术研发阶段,并没有做商业化尝试。不过,悠络客推出了智能视频SaaS平台安眼云产品。

“最初的产品是基于SaaS模式,带聊天功能的摄像头管理工具,相当于一个视频通讯工具。比如,我们去工厂或者其他地方巡场,通过这个产品,可以实时进行沟通交流,了解现场情况。不过,这块的技术要求很高,为了达到更好的视觉效果、用户体验,我们打磨这些技术很久。”沈修平回忆到。

到2012年左右,悠络客开始进入新的阶段,这一阶段不但找到了零售行业的客群场景,也围绕着客户的需求,开始探索产品形态时期。

“这一阶段,悠络客是做一个创新企业,产品成型阶段。我们更是在做打样板、市场教育阶段。因为行业内没人做过,也不知道产品应该是什么形态?应该有什么功能?客户应该如何使用?大家都还在摸索阶段,所以产品成型花了很长时间,摸索如何解决用户痛点。”

例如,悠络客针对连锁门店巡店的痛点,推出了慧店解决方案。所有审计团队可以在后台来观看门店的质量情况,并通过慧店系统来考评门店并打分,和门店系统结合一起标准化门店,节约了大量的路费住宿等人员差旅成本,是以科技取代人力的典型数字化项目。

“例如,过去总部巡店,需要7家门店有一个督导,用了我们的产品后,现在可以提升到21家门店一个督导,甚至更多,效率大幅度提升,是过去的3倍左右,人员成本也大幅度降低。在损耗方面,最高的损耗我们能帮助客户创造12%的利润。”

不仅仅是慧店这类产品,还不断围绕着客户的场景,客户的需求,不断增加产品功能。值得一提的是,2012年悠络客在产品中加入了浅层的智能算法,基于这些算法,在人形、动作、物品检测等方面,都去做尝试。

“我们在2012年就已经有一个智能算法团队了,人不多,但全是在浅层智能算法学习方面的研发。当时,整个算法团队都过的很辛苦,我们发现浅层学习算法准确率不高,落地很难,根本不能商用。甚至我们都都去公安部研究院去取经,那边也挖到很多人,但是发现这些算法根本无法落地。我们曾经一度想放弃,最后还是坚持做下去,不断尝试。

到了2014年,深度学习的兴起,我们开始继续尝试探索,虽然也不是太灵光,但比过去智能算法要强,我们就是在这种不断失败,不断探索中,找到方法,研发出适用我们客户、产品的人工智能技术产品。”

2016年以后,悠络客进入了第三个发展阶段,也就是是销售阶段,开始思考怎样快速推入市场。用沈修平的话来说,这个阶段也是公司快速发展,业绩爆发的阶段。

总的来说,悠络客的业务思路始终围绕着把摄像头互联网化、平台化,在产品方面,围绕着用户的安全、管理、数据分析等维度的需求,不断增加产品功能,提升服务能力,满足客户的需求,为用户解决问题带来实际的价值。这也是悠络客区别BAT、大公司、独角兽在此布局的竞争优势。

沈修平坦言,在平台化的过程中,悠络客持续了10年的研发,架构了亿级的分布式平台,形成了灵活多变的AI架构,云端基于GPU的运算架构,前端基于ASIC的芯片部署硬件。

“比如,悠购做回头客的画像分析;悠巡,致力于降低巡店人员成本,提升巡店效率;悠学堂关注企业的高效培训;悠小医则是针对医药行业,门店的工作人员以后将由机器人代替。”

目前,悠络客的商业模式包括SaaS模式、PaaS模式、生态链模式。在SaaS模式方面,悠络客服务零售的客户。

在PaaS模式方面,则是更多地提供给做SaaS的To B的厂家,因为他们想做零售解决方案时,唯一缺的就是计算机视觉这一环,而只要找到悠络客,就能够全部解决。

沈修平介绍到,PaaS平台的接入方式非常方便,API接口、SDK、H5方式都可以灵活接入,非常简单便捷。

“PaaS平台过去更多是自己内部使用,直到2017年开始对外开放。”

第三是生态链,针对这块,悠络客可以跟零售行业各个相关的不同厂家进行合作,共同打造智慧零售大平台的概念。

I黑马&数字观察了解到,经过多年发展,悠络客的产品包括悠购、悠巡、悠学堂、悠屏、悠小医、悠勤、慧店等,可以为线下门店提供运营管理等智能化服务,助力企业降本增效。

第三,悠络客会把门店监控视频会存储在公有云上,根据客户需求定时截图,记录关键时点的门店状况;也能通过更为智能的人形分析和人脸识别,获取消费者信息。人脸识别这类大运算量工作,悠络客优先使用本地部署的智能盒子处理视频,更多算力要求由云平台协力处理满足。

这样一来,悠络客完成了“人、财、货、场等门店全方位智能化管理”的运营模式,通过云开放技术平台和视频大数据,帮助连锁企业解决企业管理疼点、提升管理效率的工具。

再通过云端实时监控、远程随时调用、后端分析等技术手段,连锁企业可以实现收银经营防损、店铺人员管理、客流智能分析,进而整体提高商户管理效能和营业业绩。

“通过这种新型的管理模式,门店不但在客户转化率上有提升,在收入这块也会提升。根据我们的统计,最高能够达到22%的提升。还有经过我们后台的统计发现,客户使用频繁和为门店创造价值成正相关。也就是说只要用了悠络客的产品,用的越频繁的,企业发展越好。”

谈到现在流行的无人零售、门店无人化,沈修平指出,AI视频分析应用技术同样可以应用于辅助门店管理,令门店管理无人化。但是,管理无人化并不是说现在就能让门店的管理完全不靠人,而是让门店在少数人的管理下,节约大部分的时间和成本,将门店的人员效率、运营模式调整到更好的状态。

覆盖戏份场景,提供行业解决方案

上文提到,悠络客主要的客群聚焦在连锁零售行业,具体包括餐饮、休闲食品、鞋服、医药保健、汽车、地产物业、商超便利店服务等场景。

“零售范围很广,我们主要包括:第一种百胜、捞王等餐饮企业;第二种喜茶、满记甜品等休闲食品企业;第三种GXG、百丽等鞋服企业;第四种国药、大参林等医药保健企业;第五种通用、米其林等汽车企业;第六种保利地产、凯德置业等地产物业企业;第七种全家、大润发等商超便利店企业。此外还包括教育、生活类、社区服务中心、饰品、儿童娱乐等多种场景服务。

简单来说,我们服务的连锁企业,第一,要门店多,需要跨区域的管理,需要提高管理效率。第二,人员多,需要减员,降低运营成本;再者就是降低损耗率,降低经营成本,创造更多收入。”

根据官方给出数据,截至目前,悠络客1000余家服务网点已铺设全国,服务覆盖全国31个省市,累计签约客户门店数近40万家,服务店铺用户流量超过29亿人次,为用户创造的直接营收超过81亿元。

以汽车后市场为例,在互联网技术与网络电商发展迅速的近几年里,大量的汽车后市场门店跟随“流量”的步伐进行发展,而忽视了门店服务及管理的重要性,而事实也证明了这种想法是存在问题的,线上的流量固然重要,但低下的转化率一样会使门店发展陷入尴尬的境地。

悠络客认为,流量只是门店发展的因素之一,如何提升门店的服务及管理能力才是门店发展的关键所在。在目前汽车后市场门店中,门店老板的最大的考验在于门店是否能牢牢的掌握住顾客对门店的依赖。

悠络客在研发汽车后市场门店管理系统中就特别强调了对于门店管理和门店服务这两块功能的开发,其中,车牌识别系统,人脸识别系统,VIP导购系统等均能有效帮助门店提高人效和服务。

例如,在人脸识别系统方面,它能有效的对客户进行识别,并及时告知服务人员客户的车型以及客户的消费习惯等信息,让门店服务人员能更加精准的定位客户类型,并为客户推荐最适合的维修保养项目及套餐。

同时,悠络客在门店管理系统研发中也考虑到了不同企业不同要求的问题,推出了模块化的增值服务,门店可以根据自身的需求,在门店管理系统的基础上进行其他管理或服务模块的安装,来构建最适合自己门店的管理系统。

这样,对于门店来说,更快更高效的了解客户所需,能够大大提升客户对门店的依赖性及整个门店的人效。对于客户来说,如果一家门店既能做到温馨服务又能做到高效施工,那么客户一定会对门店产生好感与信任。

最后再谈到,悠络客会不会再回去切制造行业的时候,沈修平坦诚说道,我觉得零售业市场足够大,作为创业公司要盯着一个点把它做精、做细,这样才能构建好壁垒。

“我们需要不断构建好壁垒,使它越来越坚固,才能往下去攻克。现在悠络客仅仅是个开始,还要花很多时间、精力去探索,为用户提供更好的服务。”沈修平最后说道。

*本文作者窦悦怡,数字观察原创。欢迎添加数字观察官微小妹(ID:renxueyun710),加入企业服务行业社群(请备注姓名-公司-职位,无备注者不予通过)。

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